□王满辉
“快递员,你的态度能更好一些吗?”“师傅,这不是你的球,投递能否温柔些?”“快递回来的东西外包装完好,物品却是碎的。”这是网购者对快递的抱怨与无奈。
笔者家属院内有一个快递公司,经常看见业务员扔包裹,有时像投篮球一样分拣包裹,有时干脆用脚踢飞,经常上演“动作片”。包裹就这么能经得起“投递”?笔者不禁为网购消费者担忧。无独有偶,《焦点访谈》曾曝光快递业存在的野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢包裹的乱象。山东省居民因收快递而中毒,抢救无效死亡,同时有多人出现中毒症状。河北曾有人摆摊出售多个邮政快件,大多为北京发往国外的国际小包……野蛮快递事件在各地经常发生,为何会出现这种“野蛮快递”呢?笔者分析,主要原因有以下几个方面。
首先,随着网购量的急剧增长,快递包裹直线上升,但快递公司业务员有限,赶不上网购的增速。网上有“双十一”交易数据,2009年交易额为0.5亿元,2014年成交金额为571亿元。全国的快递员也没有具体统计数据,但从本地一些快递公司堆积如山的包裹可以看出,快递员增量远不及网上购物增量。与此同时,快递员野蛮装卸分拣造成包裹损坏及遗失的事件也在上升。一次偶然的机会,笔者到快递公司取货。包裹杂乱无章地推挤成小山,快递员为了快速找到物品,把包裹扔来扔去,当时问快递员:“这样不怕摔碎包裹中的物品吗?”快递员说:“快递的包裹一般没有什么贵重物品,再说,摔碎了他本人也看不见,只要外包装不坏,他签收了与我们就没什么关系了。”快递是电子商务的一个非常重要的环节,要是不重视这个环节,网店商家的良好服务态度将化为乌有。
其次,快递公司企业众多,没有形成部门管理,快递员待遇低,没有成就感。是什么让快递企业的管理敢于这么粗放,工作人员敢于这么野蛮?市场恶意低价竞争,快递员劳动力价格低,从业人员整体素质不高固然是原因之一,但最根本的原因是,快件企业没有形成部门统一管理,而且违法成本很低。若是其他违法行为,譬如交通肇事、破坏公物等,都有明确的管理部门和强有力的惩罚措施。人数较少的快递人员面对着像小山一样的快件,他们明知道“野蛮”分拣会把一部分货物摔坏,但是包裹依然被扔来扔去,包裹漫天飞舞的场景仍然见怪不怪。“为了分拣方便,通常站在包裹堆上分拣,有多大的力气,就可以扔多远,并且不用担心物品摔坏了要承担责任,坏了就算公司的,不可能算到自己的头上。”快递员告诉笔者,“我们工资只有1800元左右,随时准备跳槽,临时工、假期工工资更低,只有1000元左右,不可能尽职尽责地干这份工作。”
最后,电子商务对快递环节不够重视,竞争不激烈,没有形成监督机制。“顾客是上帝”的经营理念在网购过程中随时都能感受到,卖家态度很好,也很耐心,但是到了快递这一环节,“上帝”也遭践踏,是因为缺乏竞争,缺失了相应的监督和管理。快递员“野蛮分拣”的杀伤力有时是致命的,碰到一些像瓷器之类的易碎物件,那就倒大霉了,有的卖家为易碎商品加固包装,并且,还在包装上标出了“温馨提示”,希望快递员能小心对待。可是,碰到这种野蛮快递员,也只有碎了的份。“野蛮分拣”违反了“轻拿轻放”的操作规程,也体现出部分快递员素质低下、服务态度恶劣,更体现出电子商务对快递环节的轻视,以及监督惩罚机制的缺失。当快件交到快递员手上,就是一份托付、一份信任,可是,“野蛮快递”把信任当球踢,这就是对信任的践踏。
电子商务的发展拉近了全国乃至全世界的距离,让各种商品资源在网上重新优化配置,顾客不用东奔西跑,实现简单的“一站式”购物。但“野蛮快递”的出现,让精心挑选的商品遭到了破坏,也让顾客对网络购物产生了顾忌。电子商务应该更加重视快递环节,始终树立“顾客是上帝”理念,贴心服务,诚信服务,并且建立专门监管部门,增加快递业务员人数,提高业务员待遇,彻底消除“野蛮快递”,让快递服务更贴心,进而让网络购物更放心。
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